הלקוח של ימינו הוא לקוח בעל מודעות עצמית גבוהה, דרישות ברורות וראיה נכונה של השוק התחרותי, המאפשר לו להתמקח ולבוא בדרישות, שלעיתים חורגות מגדר הנורמה.
אין איש שירות שלא נתקל בלקוחות שהינם תובעניים מהרגיל, בתלונות ובהתנגדויות. אנו רואים בלקוחות אלה אתגר ופוטנציאל – לקוח המוציא אנרגיה בויכוח ותביעות הינו לקוח המעוניין במה שיש לנו למכור, כל שעלינו לעשות הוא להשתמש בטכניקות וכלים מתאימים, הנלמדים בקורס זה של אימון אנשי שירות לקוחות, בכדי להוציא אותו מרוצה.
נושאים עיקריים:
- טיפוסים שונים של לקוחות – זיהוי ודרכי גישה.
- מיומנויות הקשבה ותשאול.
- ההתנגדות כמנוף למתן מענה הולם ללקוח.
- שינוי עמדות בתהליך מתן השירות.
- סוגי התנגדויות והדרך לפעול מול כ"א מהן.
- טכניקות להתמודדות עם תלונות והתנגדויות.
איך אנחנו מתקדמים?
אתה חושב שיהיה נכון לעשות סדנת טיפול בהתנגדויות למנהלי השירות או לצוות השירות שלך בארגון? אתה מתלבט האם זו הסדנה המתאימה או אולי בעצם צריך סדנא אחרת, ואם כן, האם מספיק מפגש אחד או אולי יותר? ההתלבטות שלך חשובה לנו כי חשוב לנו שהסדנא שתבחר תהייה הנחוצה ביותר עבורך ובעלת הפוטנציאל הרב ביותר לקידום המנהלים, הצוות והארגון. אז אין לך צורך להתלבט לבד, נשמח מאד לסייע לך בהחלטה, מתוך הניסיון הרב שלנו בהעברת סדנאות בשירות. אתה מוזמן להשאיר את הפרטים שלך מטה ואחד מנציגי הפיתוח הארגוני ייצור עימך קשר בהקדם לקביעת פגישת היכרות ובירור צרכים.
